В прошлый понедельник, 6 декабря, в Киеве состоялась презентация результатов исследования финансовой грамотности и защиты прав потребителей финансовых услуг в Украине. Исследование проводилось в рамках Проекта развития финансового сектора (FINREP) американского агентства международного развития USAID.

На мероприятии собрались представители банковского, страхового и фондового рынков. В частности, были замечены Сергей Яременко и Александр Савченко, бывшие заместители председателя НБУ, Виктор Суслов, экс-председатель Госфинуслуг, Александр Филонюк, председатель Лиги страховых организаций Украины, Максим Либанов, начальник отдела развития законодательства на рынке ценных бумаг ГКЦБФР, Доминик Меню, глава представительства группы BNP Paribas в Украине, и Ярослав Колесник, председатель правления банка “Форум”.

Незнайка на Луне

Весьма респектабельным был и состав президиума конференции. Так, модератором дискуссии выступил заместитель министра экономики Анатолий Максюта. Открыл мероприятие Майкл Мартин,директор офиса экономического роста USAID.

“Грамотные потребители финансовых услуг — стабильный финансовый сектор”, — обозначил важность поднятой темы г-н Мартин. Надежда Пирон, заместитель директора по методологии компании InMind (г.Киев; маркетинговые исследования), ознакомила участников с методикой исследования.

По ее словам, были опрошены более 2 тыс. респондентов в возрасте 20-60 лет, проживающих в городах и обязательно являющихся потребителями финансовых услуг. Непосредственные результаты исследования представил советник USAID Алексей Куценко.

Для определения уровня финансовой грамотности респондентам были заданы семь простых вопросов, включающих элементы финансовой математики, которые касались расчета простых и сложных процентов, кредитных ставок, инфляции. Никто из респондентов не смог правильно ответить на все вопросы.

Чаще всего участникам анкетирования удавалось ответить только на два-три вопроса (38% респондентов), четыре правильных ответа дали 27% опрошенных.

Еще хуже потребители финансовых услуг знают свои права. В частности, 43% опрошенных не смогли ответить правильно более чем на три вопроса из пятнадцати.

Респондентов, в частности, спрашивали, что такое франшиза, кредитная история, чем кредитные карты отличаются от дебетных. Только 7% населения знают, что государство гарантирует компенсацию по депозитам в размере примерно 150 тыс.грн.

В основном украинцы пользуются базовыми услугами банков. Так, 78% опрошенных осуществляют через банки коммунальные платежи, 61% респондентов пользуются пластиковыми картами.

Только 7% застраховали свою жизнь и 0,9% вложили средства в инвестиционные или пенсионные фонды. При этом некоторые опрошенные не намерены пользоваться финансовыми услугами в ближайшие два года.

“Это значит, что население недовольно качеством услуг, которыми сейчас пользуется”, — констатировал г-н Куценко. В связи с этим респондентам задавали вопрос о негативном опыте общения с финучреждениями. 71% ответили, что у них не было проблем с финансовыми услугами.

“Вполне возможно, что клиенты просто не заметили проблем ввиду низкого уровня финансовой грамотности”, — допустил г-н Куценко. Опрос показал, что чаще всего негативный опыт потребители финансовых услуг имели с потребительскими кредитами, депозитами и кредитными картами.

Любопытно, что 47% потребителей никак не реагируют (не жалуются) на низкое качество финансовых услуг. Это связано с тем, что 44% респондентов уверены, что в случае возникновения конфликта он будет решен в пользу финансовых учреждений. “Население чувствует себя незащищенным перед махиной финансового рынка”, — резюмировал г-н Куценко.

Одной из задач исследования было выяснить степень готовности населения Украины жить в долг. Оказалось, что 78% опрошенных не имеют задолженности по кредитам ни перед банками, ни перед родственниками или знакомыми.

Кроме того, примечательно, что население почти не интересуется рынком финансовых услуг. Так, 43% потребителей финансовых услуг вообще не отслеживают тенденций на финансовом рынке, 20% следят за изменением уровня инфляции, по 10% — за изменением размера пенсий (льгот) и ситуацией на рынке недвижимости, 5% интересуются динамикой процентных ставок по кредитам и 4% — депозитными ставками.

По 2% опрошенных проявляют интерес к ценам на нефть и золото, а также к курсам валют. И только 1% клиентов отслеживают изменения котировок и индексов на рынке капитала.

При этом больше всего потребители финансовых услуг доверяют прессе. Так, 67% опрошенных черпают информацию о финансовых рынках из газет, журналов и тематических телепередач.

В целом, Алексей Куценко был вынужден констатировать весьма печальную картину: “Среднестатистический украинец не слишком разбирается в финансах, пользуется главным образом простыми банковскими услугами, почти ничего не знает о своих правах как потребителя финансовых услуг и не доверяет финучреждениям”.

Координатор всемирной программы по вопросам защиты прав потребителей и финансовой грамотности Всемирного банка Сьюзен Ратледж рассказала о лучшей международной практике в сфере повышения финансовой грамотности и защиты прав потребителей.

В частности, она отметила, что информация, которую банки обязаны предоставлять потребителям о финуслугах, должна быть доступной и сравнимой (сопоставимой). Однако оте­чественные банки не могут похвастать, что удовлетворяют этому критерию.

Взять хотя бы рынок кредитования наличными (cash-кредиты), где реальные (эффективные) ставки достигают 100% годовых.

Одни банки приводят на сайте номинальные ставки, комиссионные, другие вообще предпочитают озвучивать клиентам сумму ежемесячного платежа по кредиту исходя из срока кредитования и суммы займа. Привести разношерстные условия к общему знаменателю без специальных знаний невозможно.

“Я, как бывший вице-президент одного из крупнейших американских банков, понимаю, что банкиры заинтересованы в дифференциации продуктов исходя из маркетинговых соображений. Но поверьте, что в долгосрочной перспективе клиенты все же предпочитают работать с простыми и понятными продуктами”, — поделилась опытом г-жа Ратледж.

Она также отметила, что некоторые фин­учреждения в Румынии и Болгарии уже без проблем выдают потенциальному заемщику образцы кредитных договоров для изучения в домашних условиях.

Погрешность округления

В рамках обсуждения результатов исследования первым слово получил представитель НБУ — директор департамента внешнеэкономических отношений Сергей Круглик.

“Какой-то новизны в исследовании мы не увидели. Финансовая грамотность населения как была низкой, так таковой и осталась”, — констатировал спикер НБУ. По его мнению, именно поэтому вне банковской системы вращаются 174 млрд грн. и $75 млрд (почти эквивалент ВВП страны), львиная доля которых принадлежит населению.

Неудивительно, что подобные оценки вызвали лишь иронические ухмылки присутствовавших банкиров. Вместо отчета о том, что делает банковский регулятор для исправления ситуации с финансовой грамотностью и защитой прав потребителей финансовых услуг, г-н Круглик решил поучать собравшихся. В частности, он раскритиковал работу банковских ассоциаций в данном направлении. Досталось и деловой прессе.

“Если бы вопросы исследования задали финансовым журналистам, думаю, что результат не сильно отличался бы от общей картины”, — вошел в раж г-н Круглик.

Отметим, что БИЗНЕС начал рассчитывать и публиковать информацию о реальной стоимости (об эффективных процентных ставках) кредитов населению задолго до принятия Нацбанком соответствующего постановления №168 от 10.05.07 г., которое обязывает банки знакомить потребителей с реальной стоимостью займов (с учетом всех комиссионных, страховых и прочих расходов).

Кстати, работа банковского регулятора в сфере защиты прав потребителей ограничилась указанным постановлением, требования которого игроки рынка зачастую не соблюдают.

“Регулятор не может сделать больше, только рекомендовать”, — признался г-н Круглик. По завершении выступления представителя НБУ в зале воцарилась тишина, хотя всех других спикеров гости конференции провожали бурными аплодисментами.

Затем слово получил Андрей Оленчик, первый заместитель исполнительного директора Фонда гарантирования вкладов физических лиц. Он констатировал, что усилия государства в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг исчерпались принятием Кабмином соответствующей концепции два года назад.

“Это декларативный документ, который так и не материализовался в конкретные действия. Регуляторы финансовых рынков занимаются проблемой на техническом уровне, когда граждане заваливают их жалобами и надо срочно сымитировать бурную деятельность”, — отметил чиновник.

Он также подчеркнул, что отнюдь не все руководители финансовых учреждений заинтересованы в сотрудничестве с финансово грамотными потребителями. Более того, банки зачастую используют неграмотность в своих целях.

“Конечно, с несведущим клиентом при определенных обстоятельствах и в определенный период можно зарабатывать деньги. Но этот путь ведет в никуда. Это должны понимать банкиры”, — предупредил г-н Оленчик.

Он выступает за комплексный подход, так как само по себе повышение финансовой грамотности населения не решит проблем. Речь идет, в частности, о недопущении недобросовестной рекламы, включении в договоры дискриминационных условий, с которыми трудно разобраться.

“Представитель НБУ сказал, что после кризиса люди стали внимательнее читать в договорах текст, напечатанный мелким шрифтом… Да не должно быть в договорах скрытых условий вообще”, — возмущался г-н Оленчик.

Без вашей помощи

Любопытно, что самим банкирам дали слово лишь ближе к завершению мероприятия. Так, Владимир Лавренчук, председатель правления “Райффайзен Банка Аваль” (г.Киев; с 1992 г.; 15 тыс.чел.), выразил несогласие с некоторыми выводами, сделанными по результатам исследования: “Не соглашусь, в частности, с приговором украинскому населению, дескать, необразованное, ничего не знает. Считаю, что клиенты банков обладают достаточными базовыми знаниями. Достаточность знаний — это вопрос субъективный, я считаю, что рядовому потребителю необязательно разбираться, скажем, в сложных процентах. Это — прерогатива профессионалов и тех, у кого есть свободное время”.

По его словам, вполне нормально, что почти 80% украинцев не готовы жить в долг. “Спросите, кто готов жить в долг. Я, например, эмоционально тоже не готов к этому. Особенно когда большинство населения живет от зарплаты до зарплаты. И есть ли возможность у граждан, получающих зарплату в $400, обслуживать ипотечные кредиты на $100 тыс.?” — поинтересовался банкир.

Следующая ремарка касалась вывода о том, что люди мало знают о защите своих прав. “Знать о защите и быть защищенным — это разные вещи. Одно дело, иметь право на компенсацию вклада из Фонда гарантирования вкладов, но совсем другое — реально получить ее назавтра после того, как у банка начались проблемы. Люди не знают, так как не уверены, что этот механизм работает”, — объяснил г-н Лавренчук на примере ситуации с вкладчиками “Надра Банка” и “Родовід-Банка”.

Вместе с тем банкир признал, что финансовые продукты очень часто непрозрачны с точки зрения условий и скрытых комиссионных. Кроме того, по его мнению, банковские продукты слишком сложны, хотя не должны быть такими для массового потребителя.

“Вы спросите менеджеров фронт-офисов банков, что такое сложные проценты с капитализацией. Я даю гарантию, что половина ответит неправильно, потому что это сложный вопрос”, — привел пример г-н Лавренчук. О таком положении дел БИЗНЕС знает не понаслышке.

Недавно к нам с претензией обратилась пресс-служба одного из крупнейших банков с российским капиталом, который возобновил выдачу сash-кредитов (см. БИЗНЕС №46 15.11.10 г., стр.16, 17). Мол, почему вы написали, что ставки по нашим кредитам составляют 50% годовых, хотя на самом деле они ниже на 20 п.п.

При этом в письме приводилась ссылка на условия кредитования, которые наряду с номинальной ставкой предусматривали немалые одноразовые комиссионные.

Кстати, Ольга Ратушнюк, заместитель председателя правления банка “Хрещатик” (г.Киев; с 1993 г.; 2 тыс.чел.), в своем выступлении отметила: “Банки, которые скрывали от заемщиков реальную стоимость кредитов, сейчас оказались в худшей ситуации, чем финучреждения, честно информировавшие потребителей об эффективных процентных ставках”.

В свою очередь, Юрий Блащук, председатель наблюдательного совета “Платинум Банка” (г.Киев; с 2005 г.; 2 тыс.чел.), рассказал, что знакомые спрашивают его чаще всего о том, стоит ли нести деньги в тот или иной банк. При этом какими-либо тонкими математическими расчетами или спецификой продуктов почти никто не интересуется.

Поэтому банкир призвал не драматизировать ситуацию с низкой финансовой грамотностью отечественных потребителей: “Какая разница между неграмотным украинцем, который положил деньги в ненадежный банк и потерял их, и грамотным американцем, купившим сложную производную ценную бумагу (дериватив), которая обесценилась в результате ипотечного кризиса?”.

В завершении мероприятия выступил Виктор Лисицкий, советник председателя правления ПриватБанка (г.Днепропетровск; с 1992 г.; 30 тыс.чел.).

В низком уровне доверия населения к финансовой системе он обвинил политиков: “В значительной степени недоверие объясняется тем, что в нашей стране есть большое количество бестолковых и вороватых властителей, которые в трудные для экономики моменты пытаются списать все грехи на банковский сектор”.

К сожалению, выступления членов президиума заняли почти все время, отведенное на мероприятие, поэтому сессия вопросов и ответов получилась скомканной.

Банкир Ярослав Колесник обратил внимание представителя Фонда гарантирования вкладов физлиц на низкий уровень осведомленности граждан о Фонде: “Что вы планируете с этим делать?”.

Когда г-н Колесник адресовал свой второй вопрос Нацбанку, Сергей Круглик уже демонстративно покидал зал. “Я тоже хотел задать несколько вопросов Нацбанку. Но о чем можно серьезно говорить с пресс-секретарем?” — негодовал в кулуарах один из бывших чиновников.

(с) Алексей Комаха, Дмитрий Гриньков, БИЗНЕС